ChatBots als interaktive Guides im Museum

#Werbung / ChatBots entwickeln sich langsam zu echten Alternativen gegenüber Apps – auch im Kulturbereich. Sie holen Museumsbesucher technisch da ab, wo sie ohnehin viel Zeit verbringen: in Direktnachrichten-Diensten. Von Schülern bis hin zu Senioren, die meisten Smartphone-Besitzer nutzten regelmäßig Messenger-Apps, um mit ihren Familien und Freunden zu kommunizieren. WhatsApp, Facebook-Messenger, Telegram & Co. hat fast jeder bereits auf seinem Mobilgerät installiert. Kulturinstitutionen können sich dies zunutze machen. Mit einem ChatBot via Messenger im Museum unterwegs zu sein, das bedeutet niedrigschwellige Kulturvermittlung – nur einen Klick entfernt.

 

Ob Audio-Dateien, Texte oder Bilder - per WhatsApp kann der Besucher sich in der Ausstellung näher informieren (Screenshot zum ChatBot "Das Kapital" im Museum der Arbeit Hamburg)

Ob Audio-Dateien, Texte oder Bilder – per WhatsApp kann der Besucher sich in der Ausstellung näher informieren (Screenshot zum ChatBot „Das Kapital“ im Museum der Arbeit Hamburg)

 

ChatBots als Kulturvermittler

Wissensvermittlung in Museen und anderen Kulturinstitutionen funktioniert immer dann am besten, wenn sie möglichst unkompliziert erfolgt. Idealerweise können Besucher an einer Führung teilnehmen, in der ein Guide ergänzende Fakten und Hintergründe anschaulich und spannend direkt vermittelt. Doch nicht für alle Museums- und Ausstellungsbesucher ist die Teilnahme an einer Führung mit einem Kurator oder mit einem Museumspädagogen möglich.

Eine Alternative muss her, etwa ein Begleitheft, eine Audio-Tour oder auch ergänzende digitale Angebote, die mehrere Medien wie Text, Audio oder Bilder in sich vereinen können. Wie diese digitalen Angebote ganz unkompliziert Besuchern vor Ort, aber auch Kulturinteressenten zu Hause zugänglich gemacht werden können, darüber sprach MusErMeKu jetzt mit Ines Woermann von hello!guide. Mit ihrem Team hat sie bereits WhatsApp-Guides u.a. für das Deutsche Historische Museum in Berlin zur Ausstellung „Deutscher Kolonialismus. Fragmente seiner Geschichte und Gegenwart“ entwickelt oder für das Museum der Arbeit in Hamburg zur Ausstellung „Das Kapital“.

 

Chat statt App

Noch vor wenigen Jahren schien eine eigene App für Museen das ultimative must-have zu sein. Mittlerweile gibt es aber immer mehr Möglichkeiten, auch bereits existierende Apps für sich als Museum zu nutzen. Welche Vorteile bietet das im Vergleich zu einer eigens programmierten App?

Ines Woermann: Eine von Museen eigens produzierte App muss vom Besucher erst einmal heruntergeladen werden, bevor sie genutzt werden kann. Viele Menschen haben damit Schwierigkeiten, kennen teilweise auch ihr Passwort für den itunes- oder Google-Play-Store gar nicht auswendig. Andere lehnen das Installieren einer zusätzlichen App ab, weil das Speicherkapazität auf dem Smartphone frisst. Nutzt man dagegen Messenger-Dienste, die die meisten bereits als App auf ihren Geräten installiert haben, ist der Zugang für die Besucher einfach, schnell und intuitiv in der Anwendung. Für die Museen widerum ist es günstiger, flexibler, schneller in der Umsetzung und damit weniger personalintensiv, Services auf vorhandenen Messenger-Apps anzubieten als komplett neue Apps zu erstellen.

 

Die digitale Interaktion mit Besuchern wird von immer mehr Museen als wichtig erkannt. Viele nutzen hierzu Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter oder Instagram, um mit einem interessierten Publikum in Kontakt zu kommen. Der Einsatz von Messenger-Diensten ist im Vergleich dazu noch recht neu. Welches Potenzial können Messenger-Apps in der Kommunikation mit Museumsbesuchern bieten?

Ines Woermann: Besucher erreicht man am besten auf den Plattformen, auf denen sie auch außerhalb des Museums unterwegs sind. In Deutschland sind dies vor allem WhatsApp und der Facebook-Messenger. Museen haben über die Messenger-Dienste die Möglichkeit, in einen direkten Dialog mit dem Besucher zu gehen – und der Besucher kann in einen direkten Dialog mit Ausstellungsinhalten gehen.

Hierzu ein konkretes Beispiel: Im Museum der Arbeit in Hamburg können Besucher über WhatsApp abstimmen, ob sie das Ausstellungsthema „Das Kapital“ von Karl Marx auch heute noch für relevant halten. Das Abstimmungsergebnis aller Besucher wird auf einem Screen am Ende der Ausstellung gezeigt, so dass man die eigene Meinung mit der Mehrheitsmeinung vergleichen kann. So wird die Nutzung des Messenger-Dienstes ein Teil der customer journey des Besuchers. Für das Museum als Ort der Partizipation stellt der Einsatz des Messengers hier einen praktischen Baustein dar.

 

WhatsApp haben die meisten Museumsbesucher schon auf dem Smartphone - hallo!guide nutzt die vorhandene Messenger-App um via ChatBot Informationen zur Verfügung zu stellen (Screenshot zum ChatBot "Das Kapital" im Museum der Arbeit Hamburg)

WhatsApp haben die meisten Museumsbesucher schon auf dem Smartphone – hallo!guide nutzt die vorhandene Messenger-App um via ChatBot Informationen zur Verfügung zu stellen (Screenshot zum ChatBot „Das Kapital“ im Museum der Arbeit Hamburg)

 

Herausforderungen beim Einsatz von ChatBots

Der Einsatz von ChatBots in Messenger-Apps klingt verlockend, gerade für Kulturinstitutionen mit wenigen personellen Ressourcen, wenn sie hierüber Besuchern eine Kontaktmöglichkeit bieten können. Andererseits könnten manche Institutionen auch befürchten, sie verlieren damit ein Stück weit den unmittelbaren Besucherkontakt. Auf was sollte man achten, wenn man einen Messenger mit ChatBot im Museum einsetzt, um die Kommunikation möglichst spannend und informativ für Nutzer zu gestalten?

Ines Woermann: Messenger und ChatBots sind natürlich kein Ersatz für den unmittelbaren Besucherkontakt, sondern stellen eine Ergänzung dar. Kein digitales Medium kann ein persönliches Gespräch mit einem Kurator oder mit einem Museumspädagogen ersetzen, aber dies ist ja auch gar nicht das Ziel.

Als Museumsverantwortlicher würde ich mich als erstes fragen, was ich erreichen möchte: Soll es ein intelligenter, dialogischer Tourguide vor Ort sein? Oder möchte ich einen Messenger mithilfe eines ChatBots als Service- und Befragungstool nutzen, um mir ein Meinungsbild der Besucher abzuholen? Vielleicht möchte ich auch ein interaktives Spiel für Familien anbieten? Das alles kann man mithilfe von ChatBots in Messenger-Diensten realisieren. Das Angebot lässt sich auch jederzeit anpassen, wenn sich Austellungsinhalte oder die Bedürfnisse der Besucher ändern. Eine Messenger-Anwendung sollte in jedem Fall nicht als reiner Push-Kanal genutzt werden, sondern einen Dialog mit dem Besucher abbilden.

 

hello!guide hat jetzt bereits mit meheren Museen zusammengearbeitet und verschiedene Chat-Konzepte für Messenger-Anwendungen konzipiet. Was waren hierbei die größten Herausforderungen und welche Erkenntnisse ließen sich daraus ableiten?

Ines Woermann: Uns ist anfangs aufgefallen, dass der Content, den uns die Museen für die ChatBots lieferten, nicht immer optimal an das Medium des Messengers angepasst war. Es waren mitunter Inhalte, die sprachlich schwer zu erfassen waren, häufig zu lang, zu wenig multimedial. Das ließ sich aber leicht ändern. Hier ist ein Umdenken notwendig, wie Messenger-geeignete Inhalte konzipiert sein müssen.

Der Einsatz von ChatBots – und damit die erwünschte Nutzung von Smartphones im Museum – bedeutet außerdem auch eine Umstellung für den Besucherservice. Wenn ansonsten Fotografieverbot in der Ausstellung herrscht und jedes gezückte Handy misstrauisch beäugt wird, ist es erst einmal wichtig, Mobilgeräte bei Besuchern zuzulassen. Sinnvoll für die Nutzung eines Guides via ChatBot ist daher natürlich auch die Kommunikation des Services im Museum. Da hatten wir allerdings bisher großes Glück: Alle Museen, mit denen wir bisher zusammengearbeitet haben, waren darin Profis.

Vielen Dank für das Interview.

 

Eine neue Art der Kommunikation

Der Einsatz von Messenger-Diensten und ChatBots stellt für Museen eine neue Möglichkeit dar, mit Besuchern in Kontakt zu kommen. Eine persönliche Führung durch einen Kurator oder die unmittelbare Interaktion mit einem Museumspädagogen kann hierdurch nicht ersetzt werden, aber das sollte und kann auch nicht das Ziel eines ChatBot-Guides sein. Vielmehr ergänzt dieses digitale Angebot bereits bestehende Angebote von Museen und Kulturinstitutionen um eine interaktive Komponente.

Wichtig ist es, bei der Konzeption eines ChatBots die customer journey innerhalb des Messengers gut zu durchdenken. Dazu zählt es, alle Varianten eines Chat-Verlaufs in der Anwendung zu simulieren und auf Vollständigkeit zu überprüfen, sowie alle Antwortmöglichkeiten des Bots entsprechend anzupassen. Bei der inhaltlichen Gestaltung sollte zudem das Medium besonders berücksichtigt werden: Texte müssen „Chat-kompatibel“ erstellt werden, kurz und leicht verständlich – das zeigten auch die Erfahrungen von hello!guide. Zudem sollte das multimediale Potenzial von Messenger-Diensten genutzt werden, indem beispielsweise kurzes Audiomaterial oder GIFs mit eingeplant werden, ebenso wie Bilder oder Abstimmungsmöglichkeiten.

 

Fazit

ChatBots lassen sich vergleichsweise schnell, unkompliziert und flexibel für jede gängige Messenger-App einrichten. Wenn die Inhalte spannend und unterhaltsam konzipiert sind, bilden sie einen niedrigschwelligen Zugang zu ergänzenden multimedialen Informationen für Museen – ganz einfach über WhatsApp & Co.

 


Dieser Beitrag entstand im Auftrag von hello!guide.


Header-Bild: Angelika Schoder – Vitra Haus, Weil am Rhein, 2017,
Screenshots: Angelika Schoder – ChatBot „Das Kapital“ im Museum der Arbeit Hamburg

 


Linktipps:

7 thoughts on “ChatBots als interaktive Guides im Museum

  1. Matthias J. Lange Antworten

    Nutzung von WA sorgt dafür, dass die privatesten Daten, die ich besitze, nämlich mein Adressbuch, zu einem US-Dienstleister überspielt werden. Hier macht sich im Museum am Datenklau mitschuldig. Ich hätte hier ein bisschen mehr Medienkompetenz erwartet

    • Angelika Schoder Autor des Beitrages

      Hallo Matthias,

      es handelt sich ja um ein Angebot, das von Besuchern freiwillig genutzt werden kann. Allein aus Gründen der Barrierefreiheit sollten Museen Informationen immer auf unterschiedlichen Wegen zugänglich machen. Wer WhatsApp aus Datenschutzgründen nicht nutzen möchte, kann auf einen Flyer, eine Führung o.ä. zurückgreifen. Zudem werden ChatBots für alle gängigen Messenger angeboten – es muss für Museen nicht WhatsApp sein, man kann auch andere Messenger nutzen. Für WhatsApp spricht allerdings, dass es hunderttausende Menschen in Deutschland eben bereits auf ihrem Smartphone haben und ohnehin täglich nutzen.

      Nach der Logik dürften Museen zudem dann überhaupt keine Social Media Plattformen bespielen, also auch nicht Facebook, Twitter, Instagram, YouTube usw. Das ist dann natürlich eine Möglichkeit. Wie weit Museen damit im 21. Jahrhundert kommen, ist dann die Frage. Und die Medienkompetenz liegt bei jedem Nutzer selbst – jeder entscheidet für sich, ob und auf welchem Wege er Angebote von Museen nutzt. Wenn die Nachfrage seitens der Besucher besteht, warum sollten Museen es nicht anbieten?

      Viele Grüße, Angelika

  2. Pingback: Kultur-News KW 41-2017 | Kultur - Geschichte(n) - Digital

  3. Pingback: Blockchain & Lufthansa, Lernplattform Woz U, Chatbots im Museum, HSMA – Immer wieder TZonntags » Tourismuszukunft

  4. Robert Antworten

    Hallo Angelika
    Chatbots oder persönliche virtuelle Assistenten nutzen schon viele Museen, wie zb: die Kristallwelten.

    • Angelika Schoder Autor des Beitrages

      Hallo Robert,

      danke für das Beispiel. Ich hatte es eigentlich bisher so wahrgenommen, dass man im deutschsprachigen Raum bisher nur wenige Museen und Kultureinrichtungen findet. Bei kommerziellen Anbietern wie Firmen oder im Tourismusbereich mag es häufiger vorkommen, aber bei staatlichen Kultureinrichtungen oder bei privaten Kulturstiftungen ist die Zahl nicht sehr groß, insbesondere in Deutschland.

      Viele Grüße, Angelika

  5. Pingback: Kulturmanagement Blog: Museumsguide: Audiokärtchen statt App

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