[Leitfaden] Wenn es um digitale Kommunikation geht, wird in den letzten Monaten kaum etwas so häufig diskutiert, wie die Interaktion mit Bots. Auch für Museen und Kulturinstitutionen werden diese zunehmend interessant – herrscht hier doch oft Personalmangel. Lässt sich der Traum von einem voll-automatisierten Besucher-Dialog in Social Media erfüllen? Kann ein ChatBot am Ende sogar einen Community Manager bei seiner Arbeit unterstützen? Einen Test ist es wert. Hier gibt es Tipps, Tricks und Tools, wie sich ein ChatBot selbst erstellen lässt – von der Konzeption bis zur Umsetzung, ganz ohne Programmieren.
Der Siegeszug der Bots
Eine der bekanntesten ChatBot-Persönlichkeiten der Vergangenheit dürfte Anna sein – die virtuelle Assistentin von IKEA. Die Seite chatbots.org listet aktuell für 50 Länder 1.223 ähnliche ChatBots auf. Alleine für Deutschland werden 56 Verwandte der schwedischen Anna genannt, meist übrigens Schwestern mit Namen wie Julia, Clara, Sophie oder Nina – virtuelle Dienstmädchen und Robo-Helfer.
Könnten diese digitalen Assistenten auch das Community Management von Museen, Theatern, Bibliotheken oder Konzerthäusern übernehmen? Wird es mit der Unterstützung durch einen ChatBot möglich, einen durchgehenden Kundenservice anzubieten – 24 Stunden, 7 Tage die Woche? Kann der Social Media Manager einer Institution damit bei seiner Tätigkeit entlastet werden?
Noch steckt die Technik in den Kinderschuhen. Doch die Beantwortung von FAQs – von häufig gestellten Fragen – ist bereits jetzt schon ganz unkompliziert möglich. Nutzer können so automatisiert zu Informationen geleitet werden oder Antworten auf ihre drängendsten Probleme finden – ganz ohne die Zeit eines Mitarbeiters in Anspruch zu nehmen. Und das Beste: Die Einrichtung eines ChatBots ist für jeden möglich – auch ohne Programmierkenntnisse.
News von Resi und Novi
Nachrichten werden mittlerweile von der „persönlichen News-Assistentin“ Resi verschickt, und zwar „genau so, wie es ein Freund über WhatsApp machen würde“ – zwinker zwinker, weinendes Emoji.
Auch das öffentlich-rechtliche Angebot funk bietet seit Anfang des Jahres mit Novi Nachrichten via ChatBot an, entwickelt von tagesschau und NDR. Wie ausgereift der Bot ist, kann jeder im Facebook-Messenger (@getnovibot) selbst testen. Aber Vorsicht, der virtuelle Nachrichten-Zusteller ist ein vorgeplantes Sensibelchen, keine künstliche Intelligenz. Schreibt man etwa, warum die zugeschickten Meldungen einen interessieren sollten, reagiert er mit vielen traurigen Emojis und einer Story über Beyoncé.
Die Konzeption eines ChatBots
Nach einem ausgiebigen Test der „Konkurrenz“ kann man sich dem Bau eines eigenen ChatBots widmen. Die Struktur des virtuellen Dialogs lässt sich zunächst mit der Seite Botsociety entwickeln und testen. Hier können Chat-Verläufe zwischen Bot und User (etwa für das Beispiel Facebook-Messenger) simuliert werden. Zur Verfügung stehen auch verschiedene Inhaltselemente, die der ChatBot dem Nutzer gegenüber anbietet, z.B. Text, Galerie-Elemente, Bilder oder Auswahl-Buttons. Sobald eine Auswahlmöglichkeit eingeplant wird, öffnet sich im rechten Bildschirmbereich ein zusätzliches Feld, welches die verschiedenen Storylines abbildet. Durch diese Übersicht kann jeder Chat-Verlauf simuliert und durchgeplant werden.
Bei der Konzeption des Chat-Verlaufs sollten folgende Aspekte berücksichtigt werden:
- Dem Nutzer sollte zu Beginn klar gemacht werden, dass er mit einem ChatBot kommuniziert, nicht mit einem echten Menschen.
- Der ChatBot sollte klären, was er kann – und was nicht.
- Die Nachrichten des Bots sollten nicht zu lang sein, sondern kurz und leicht verständlich.
- Für alle vorhersehbaren Anfragen und Interaktionen der User sollte je eine Storyline entwickelt werden.
- Die einzelnen Verläufe einer Storyline sollten für sich unabhängig funktionieren.
- Es sollte eine Rückfallebene eingeplant werden, wenn sich ein Nutzer unerwartet verhält. Entweder sollte dann auf Kontaktdaten zu einem Menschen verweisen werden, oder es können Navigationsmöglichkeiten für den Chat vorgegeben werden.
Die Umsetzung eines ChatBot
Steht das Konzept für den ChatBot und für alle Storylines, die man kommunizieren möchte, geht es an die Umsetzung. Für einen ChatBot, der via Facebook Messenger funktioniert und an eine Facebook-Seite gekoppelt ist, empfiehlt sich die Seite Chatfuel. Hierhin lassen sich alle Inhalte übertragen, die man via Botsociety vorbereitet hat.
Zusätzlich besteht die Möglichkeit, bei Chatfuel Bot-Antworten via AI-Fuktion vorzugeben als Reaktion auf Freitext-Eingaben von Nutzern. Hierzu zählen z.B. Reaktionen auf häufig gestellte Fragen, die man nicht als Auswahl-Buttons anbieten möchte, um den Dialog zwischen Bot und Nutzer dynamischer zu gestalten. Klassiker wären etwa die zu erwartenden Fragen nach Öffnungszeiten oder Kontaktdaten, die der Bot je nach Konzeption nüchtern-sachlich oder spielerisch mit Emojis ergänzt beantworten kann. Auf diese Weise können zusätzlich zur Storyline weitere Dialogelemente „außer der Reihe“ eingeplant werden.
Sobald man das Konzept seines ChatBots übertragen, getestet und mit seiner gewünschten Facebook Seite verbunden hat, lässt sich das Angebot übrigens von jedem Facebook Nutzer via Messenger nutzen. Man kann zudem die Chat-Funktion auch über seine Seite via Template bewerben und über Chatfuel Statistiken zur Interaktion mit dem Bot einsehen.
Weitere Messenger Dienste sind übrigens in Vorbereitung – bald lassen sich via Chatfuel so auch Bots für WhatsApp, Telegram und Co. erstellen.
Header-Bild: Angelika Schoder – Hello, Robot – Vitra Design Museum, 2017
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Bei musermeku schreibt Dr. Angelika Schoder über Themen zur Digitalisierung, über Museen und Ausstellungen sowie über Reise- und Kultur-Tipps.
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