[Leitfaden] „Wieso, weshalb, warum? Wer nicht fragt bleibt dumm“ – das wissen nicht nur kleine und große Fans der Sesamstraße, das gilt auch bei Museen. Das Nachfragen funktioniert jedoch nicht nur in eine Richtung, also dass sich Besucher neues Wissen im Museum aneignen. Auch umgekehrt sollten Museen regelmäßig bei ihrem Publikum nachfragen. Durch eine Besucherbefragung können Museen herausfinden, was die Zielgruppen interessiert und welche Bedürfnisse diese haben, um ihre Angebote besser darauf abstimmen zu können. Mithilfe von Umfragen können zudem Probleme identifiziert werden, die bisher vielleicht übersehen wurden. Schließlich kann eine Besucherbefragung auch immer ein Angebot zum Dialog sein. So kann das Vertrauen von Zielgruppen in ein Museum gestärkt werden, wenn Feedback ernst- und auch angenommen wird und so zu positiven Veränderungen beitragen kann. Eine Besucherbefragung bietet also viele Vorteile. Hier geben wir einige Tipps, was man bei einer Befragung von Museumsbesuchern beachten sollte, und stellen die besten Tools vor, um Fragebögen umzusetzen und auszuwerten.
Auf das Feedback kommt es an
Inhaltlich lassen sich durch eine Besucherbefragung alle möglichen Themen abdecken, die in Zusammenhang mit dem Museum stehen, abhängig von den spezifischen Zielen und Anliegen. Es kann zum Beispiel Feedback zum Ausstellungserlebnis eingeholt werden, angefangen bei der Gestaltung der Ausstellungsräume über die Umstzung der inhaltlichen Präsentation bis hin zur Verständlichkeit der Informationsmaterialien. Es kann auch zur allgemeinen Museumserfahrung befragt werden, etwa zur Qualität des Besuchererlebnisses, zur Sauberkeit der Räumlichkeiten oder zu möglichen Barrieren, die den Besuch erschwert haben.
Wenn es um die Planung neuer Inhalte gehen soll, kann es sinnvoll sein, die Besucher zu ihren Interessen zu befragen, etwa zu bevorzugten Themen, zu Gründen für den Besuch des Museums oder zu Erwartungen, die an das Museum gestellt werden. Umfragen können zudem dazu genutzt werden, mehr über das Besucherverhalten zu erfahren, etwa wie häufig und wie lange Museen generell besucht werden, durch welche Medien oder Kontakte man auf das Museum aufmerksam wurde oder mit wem Museumsbesuche stattfinden. Fragt man schließlich noch demografische Informationen wie Alter, Geschlecht, Bildungsstand und ggf. auch Beschäftigung oder Einkommen ab, erhält man einen sehr genauen Überblick über die Zielgruppen, die man bereits im Museum erreicht. Hieraus lassen sich wiederum Erkenntnisse ableiten, welche Zielgruppen man bisher noch nicht oder nicht ausreichend erreicht.
Tipps für Besucherbefragungen
Angesichts dieser vielfältigen Möglichkeiten sollten sich Museen klare Ziele für eine Umfrage setzen. Auf welchen Aspekt möchte man sich in der Besucherbefragung konzentrieren? Entsprechend sollte der Aufbau des Fragebogens auf diese Zielsetzung abgestimmt sein. Hierbei spielt übrigens auch eine Rolle, welche Zielgruppe man befragen möchte. Die Fragen sollten entsprechend für die ausgewählte Zielgruppe zugeschnitten und verständlich formuliert sein. Dabei sollten demografische Faktoren wie Alter, Bildungsstand oder Sprachkenntnisse berücksichtigt werden. Beim Fragebogen-Design sollte generell darauf geachtet werden, dass dieser klar strukturiert ist und die Fragen selbst neutral und nicht suggestiv formuliert werden, um verlässliche Ergebnisse zu erhalten. Auch die Länge des Fragebogens bzw. dessen Umfang sollte angemessen sein, um eine hohe Antwortrate zu gewährleisten. Generell gilt: Je umfangreicher ein Fragebogen gestaltet ist, um so weniger Menschen werden sich Zeit nehmen, diesen vollständig zu beantworten.
Es lohnt sich übrigens auch, über das Thema Barrierefreiheit beim Fragebogen-Design nachzudenken. Denn wenn man eine Umfrage barrierefrei gestaltet, kann man sicherstellen, dass alle Befragten die Möglichkeit bekommen, ihre Meinungen und Erfahrungen zu teilen. In fast jeder Zielgruppe befinden sich nämlich Menschen, die mit der einen oder anderen Barriere konfrontiert sind – auch wenn man dies nicht immer vermutet.
Diese Faktoren können die Beteiligung an einer Umfrage erleichtern:
Formulierung: Die Fragen sollten in einer klaren und einfachen Sprache formuliert werden, um sicherzustellen, dass sie von allen verstanden werden können. Dabei ist es auch wichtig, auf verwirrende Formulierungen, z.B. doppelte Verneinung, zu verzichten und auch keine Fremdworte oder Fachjargon zu nutzen. (Außer die Zielgruppe der Umfrage sind explizit Fachexperten, die selbst den Jargon nutzen.)
Visualisierung: Bilder und Symbole im Fragebogen können helfen, einige Themen zu veranschaulichen und sie für Menschen mit kognitiven Einschränkungen leichter verständlich zu machen. Auch wenn man Kinder (gemeinsam mit ihren Eltern) befragt oder wenn es eine Sprachbarriere gibt, können Grafiken helfen, die Fragen besser zu verstehen.
Zugänglichkeit: Bei fast allen Zielgruppen ist damit zu rechen, dass unter den Befragten Menschen mit körperlichen Behinderungen sind. Auch diese müssen die Möglichkeit zur Teilnahme bekommen. Werden vor Ort schriftliche Fragebögen ausgelegt, sollte sichergestellt werden, dass auch Rollstuhlfahrer diese bequem ausfüllen können, und dass mobilitätseingeschränkten Menschen ausreichend Sitzmöglichkeiten zur Verfügung stehen. Zudem sollte die Teilnahme an der Umfrage über verschiedene Sinne möglich gemacht werden, damit auch Seh- oder Hörbehinderte befragt werden können. Dies wird am besten ermöglicht, wenn der Fragebogen auf verschiedenen Wegen zugänglich gemacht wird, etwa durch persönlichen Kontakt vor Ort, also durch eine mündliche Befragung, und digital barrierefrei online für die schriftliche Teilnahme.
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Die besten Tools für Umfragen
Eine Besucherbefragung kann zum einen vor Ort erfolgen, indem man Fragebögen schriftlich ausfüllen lässt, oder man kann Ansprechpersonen bereitstellen, die mündlich eine Besucherbefragung durchführen und die Antworten in einem Fragebogen analog oder digital erfassen. Zum anderen kann eine Umfrage auch online durchgeführt werden, das heißt der Fragebogen wird in einem digitalen Tool erstellt und dann über einen Link den Zielgruppen zugänglich gemacht. Der digitale Fragebogen hat den Vorteil, dass sich die Ergebnisse direkt auswerten lassen. Doch auch die analog erfassten Antworten einer Besucherbefragung können einfach digitalisiert werden, indem man den Fragebogen online nachbaut und dann alle gegebenen Antworten dort eingibt. Folgende Tools können für die Erfassung und Auswertung von Umfrageergebnissen genutzt werden:
Für WordPress-Websites: Gravity Forms
Wer eine Website mit WordPress betreibt, kann das Plugin Gravity Forms nutzen. Es bietet in der Elite License die Möglichkeit, ein Quiz oder Umfragen zu erstellen. Der Vorteil hierbei ist, dass der Fragebogen sehr umfangreich gestaltet werden kann. Es gibt keine Limitierung zur Anzahl der Fragen und es können beliebig viele Menschen an der Umfrage teilnehmen. Zudem sind auch komplexe Fragebögen möglich mit Konditionallogik, das heißt je nach Antwort werden Nutzer individuell zur nächsten passenden Frage weitergeleitet und müssen unpassende Fragen nicht händisch überspringen.
Ein weiterer Vorteil ist, dass die Umfrage auf der eigenen Website durchgeführt wird. Der Fragebogen kann also im Design des Museums erstellt werden und wirkt auf Nutzer besonders vertrauenswürdig, da er Bestandteil der Institutions-Website ist. Zudem kann die Umfrage so DSGVO-konform gestaltet werden, da alle eingehenden Daten nicht an Drittanbieter gelangen sondern auf eigenen Servern gespeichert und verarbeitet werden.
- Art der Umfrage: online, auf Wunsch passwortgeschützt, nachträgliche Eingabe analog erhobener Daten möglich
- Technische Voraussetzungen: WordPress Website
- Kosten: Kosten für die Elite License
- Fragen/Teilnehmerzahl: unbegrenzt
- Auswertung: Einblick in alle Einträge im Backend der Website, auch Export der Ergebnisse als XLS-Datei möglich
- Datenschutz: DSGVO-konforme Nutzung möglich
Der deutsche Drittanbieter: easyfeedback
Der Anbiter easyfeedback hat seinen Sitz in Deutschland und erfüllt EU-Datenschutzstandards. Teilnehmern an der Umfrage kann eine rechtsgültige Datenschutzerklärung eingeblendet werden, die individuell mit den eigenen Impressum-Angaben angepasst werden kann. Als externes Tool bietet der Anbieter die Möglichkeit, Online-Umfragen zu erstellen und gleichzeitig auch eine grafische Auswertung in Diagramm-Form zu erhalten.
Für kleine Umfragen kann das Tool kostenlos genutzt werden, für größere Umfragen kann ein kostenpflichtiges Abo abgeschlossen werden, wenn man mehrere Umfragen über einen längeren Zeitraum plant. Es gibt auch die Möglichkeit eine größere Umfrage durchzuführen und dann ohne Abo nur einmalig zu zahlen.
- Art der Umfrage: online über Bereitstellung eines Links, nachträgliche Eingabe analog erhobener Daten möglich
- Technische Voraussetzungen: keine – Zahlung per Rechnung möglich
- Kosten: je nach Umfang gratis oder kostenpflichtig als monatliches Abo bzw. einmalig pro Nutzung
- Fragen/Teilnehmerzahl: bei bis zu 10 Fragen mit bis zu 100 Teilnehmern gratis / unbegrenzte Fragen und bis zu 25.000 Teilnehmern kostenpflichtig
- Auswertung: Einblick in alle Einträge beim Anbieter, automatische Darstellung aller Ergebnisse in Diagramm-Form, auch Export der Ergebnisse möglich
- Datenschutz: DSGVO-komform konfigurierbar
Der amerikanische Drittanbieter: SurveyMonkey
Da der Hauptsitz von SurveyMonkey in den USA liegt, sollte unter Rücksprache mit einem Datenschutzbeauftragten geprüft werden, ob sich der Anbieter datenschutzkonform einsetzen lässt.
Die kostenlose Version im Basic Tarif ermöglicht bis zu 10 Fragen, die von bis zu 100 Teilnehmern beantwortet werden können. Ein Datenexport der Umfrageergebnisse ist hier nicht möglich und die Komplexität des Fragebogens ist beschränkt. Erst in einer kostenpflichtigen Version erhält man Zugang zu allen Features des Tools.
- Technische Voraussetzungen: keine
- Kosten: gratis oder kostenpflichtig im Abo
- Fragen/Teilnehmerzahl: bei bis zu 10 Fragen für bis zu 100 Teilnehmer gratis / unbegrenzte Fragen und Antworten kostenpflichtig
- Auswertung: Einblick in alle Einträge beim Anbieter, automatische Darstellung aller Ergebnisse in Diagramm-Form
- Datenschutz: sollte unter Rücksprache mit einem Datenschutzbeauftragten geprüft werden
Für Microsoft-Experten: Eine Umfrage mit Excel
Viele Museen oder Kulturinstitutionen nutzen Microsoft Office, was auch Excel mit einschließt. Wer für die Auswertung einer Umfrage also nicht auf ein externes Drittanbieter-Tool zurückgreifen möchte, kann dies auch über Excel tun. Voraussetzung ist, dass die Besucherbefragung vor Ort analog durchgeführt wird, also dass Besucher entweder selbst Feedback-Bögen ausfüllen oder dass Mitarbeitende die Umfrage durchführen. Am Ende können alle Antwortbögen händisch in Excel in eine Tabelle eingegeben und hier ausgewertet werden.
- Art der Umfrage: ausschließlich für die nachträgliche Eingabe vor Ort erhobener Daten möglich
- Technische Voraussetzungen: Microsoft Office
- Kosten: bei MS Office inklusive
- Fragen/Teilnehmerzahl: unbegrenzt
- Auswertung: Umfrageergebnisse müssen von Hand in Excel eingegeben und hier weiterverarbeitet werden
- Datenschutz: DSGVO-komform
- Mehr dazu bei Damian Kaufmann: Microsoft Excel: Auswertung einer Besucherbefragung an Museen (PDF-Anleitung)
Für anonyme Datenerfassung: Google Forms
Wer keinen Google Workspace-Account hat, kann Google Forms auch in der Privat-Option nutzen. In diesem Fall sollte auf die Abfrage von personenbezogenen Daten (z.B. E-Mail-Adresse) verzichtet werden, denn die Umfrageergebnisse werden bei Google auf Servern außerhalb von Deutschland gespeichert und verarbeitet. Aber auch wenn man keine persönlichen Daten abfragt, erfasst Google dennoch diverse Nutzerdaten (sog. Tracking), darauf sollte man Umfragenteilnehmer in einer Datenschutzerklärung hinweisen.
Die Google Forms können mit dem Logo der Institution versehen und bedingt an das Corporate Design angepasst werden. Es können umfangreiche Umfragen erstellt werden, die dann automatisch als Diagramme ausgewertet werden.
- Art der Umfrage: online, nachträgliche Eingabe vor Ort erhobener Daten möglich
- Technische Voraussetzungen: Google-Account
- Kosten: gratis in der Privat-Option, sonst Kosten für Google Workspace
- Fragen/Teilnehmerzahl: unbegrenzt
- Auswertung: Einblick in alle Einträge beim Anbieter, automatische Darstellung aller Ergebnisse in Diagramm-Form
- Datenschutz: sollte unter Rücksprache mit einem Datenschutzbeauftragten geprüft werden
Zur Kommunikation der Umfrageergebnisse
Nach der Auswertung der Besucherumfrage sollten Museen die Ergebnisse öffentlich kommunizieren. Das macht den Prozess nicht nur transparent, sondern gehört auch zur Wertschätzung für die Befragten dazu, sie am Umfrageergebnis teilhaben zu lassen. Um die Ergebnisse einer möglichst großen Öffentlichkeit zugänglich zu machen, können diese grafisch bzw. in Textform aufbereitet auf der Museums-Website veröffentlicht werden. Hierzu bietet sich auch der Versand einer Pressemitteilung an, um die Aufmerksamkeit für die Veröffentlichung weiter zu erhöhen. Ergänzend kann natürlich auch über einen Newsletter auf die Umfrageergebnisse aufmerksam gemacht werden.
Zudem können bestimmte Aspekte aus der Umfrage auch für Social Media aufbereitet werden – von Infografiken bis hin zu (anonymen bzw. anonymisierten) Zitaten von Befragten. Die so entstandenen Postings können als Diskussionsgrundlage dienen, um mit der Community auch über die Besucherbefragung hinaus ins Gespräch zu kommen und weiteres Feedback von Zielgruppen zu erhalten. Wer einen Schritt weiter gehen möchte, kann diese Diskussion übrigens nicht nur im digitalen Raum führen, sondern auch zu einer Veranstaltung einladen, um hier die Ergebnisse der Besucherbefragung vorzustellen und in den weiteren Dialog mit dem Publikum zu treten.
Header-Bild: Angelika Schoder – Hamburger Kunsthalle, 2024
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Bei musermeku schreibt Dr. Angelika Schoder über Themen zur Digitalisierung, über Museen und Ausstellungen sowie über Reise- und Kultur-Tipps.
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